Atendimento não presencial ao cliente

- Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado;
- Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância;
- Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais;
- Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial;
- Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

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Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
. Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
. Organização das equipas em empresas de contact centre

Comércio a distância - conceitos gerais
. Comércio por via telefónica
. Comércio através de plataformas digitais e canais online
. Comércio fora do estabelecimento comercial
. Conceito e âmbito do e-commerce
. Características do e-commerce
. Segurança do comércio eletrónico

E-Business- conceitos gerais
. Conceito e âmbito dos serviços prestados
. Características dos serviços de e-business

Estratégias de comunicação no comércio a distância
. Marketing direto na internet
. Utilização dos canais online como estratégia de marketing
. Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

Atendimento ao cliente em contexto telefónico
. Abordagem inicial
. Diagnóstico de necessidades
. Análise prévia do comportamento do e-consumidor
. Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
. Linguagem positiva
. Comunicação paralinguística
. Técnicas de expressão
. Retórica e persuasão

Estratégias de captação e fidelização de cliente

Aspetos legais e éticos do comércio a distância
. Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
. Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
. Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
. Meios e formas de pagamento
. Normas de conduta da comunicação comercial

Sistema de informação do serviço
. Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
. Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
. Normas de segurança da informação

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